Excelencia en el Servicio:
Cómo Ofrecer un Servicio 5 Estrellas
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Inicio: 24 de noviembre
Frecuencia:
Lunes y Miércoles
Horario de clases:
7:00 p.m. a 10:00 p.m.
Fechas de clases en vivo:
24, 26 de noviembre y 01, 03 y 10, 15 y 17 de diciembre
Duración:
7 sesiones
Modalidad:
Virtual
Certificado:
A nombre de la USMP
Inversión
Cursos de 32 horas académicas.
Precio general*:
S/ 790
Método de pago: Pago desde App móvil (Interbank, Scotiabank, BBVA, BCP). El pago es con DNI.
* Consulta por nuestros convenios y promociones.
Docente
Rafael Prieto Espezúa
Profesional en Administración Hotelera con más de 21 años de experiencia en hoteles de 4 y 5 estrellas, enfocado en la excelencia y en la mejora continua de la calidad del servicio, contribuyendo en la optimización de procesos internos para maximizar la eficiencia operativa. Cuenta con valiosas experiencias en diferentes segmentos hoteleros de la corporación Marriott, tales como Select, Premium y Lujo. Actualmente se desempeña como Front Office Manager en el JW Marriott Lima.
Temario
Sesión 1.
Inspiración y propósito del servicio 5 Estrellas
• Introducción al concepto de excelencia en el servicio.
• La diferencia entre servir y crear experiencias.
• Inspiración: propósito, actitud y sentido del detalle.
• Video y reflexión grupal: “El poder de transformar momentos”.
• Introducción al concepto de excelencia en el servicio.
• La diferencia entre servir y crear experiencias.
• Inspiración: propósito, actitud y sentido del detalle.
• Video y reflexión grupal: “El poder de transformar momentos”.
Sesión 2.
Cultura de servicio y estándares de excelencia
• Principios de hospitalidad y cultura de marca.
• Estándares internacionales de servicio (Forbes, Marriott, LHW).
• El rol del colaborador en la promesa de marca.
• Ejercicio práctico: identificación de comportamientos 5 estrellas.
• Principios de hospitalidad y cultura de marca.
• Estándares internacionales de servicio (Forbes, Marriott, LHW).
• El rol del colaborador en la promesa de marca.
• Ejercicio práctico: identificación de comportamientos 5 estrellas.
Sesión 3.
El huésped en el centro: expectativas y percepción
• Cómo percibe el huésped la calidad del servicio.
Anticipación de necesidades y personalización.
Momentos de la verdad y su impacto emocional.
Dinámica: “Camina en los zapatos del huésped”
• Cómo percibe el huésped la calidad del servicio.
Anticipación de necesidades y personalización.
Momentos de la verdad y su impacto emocional.
Dinámica: “Camina en los zapatos del huésped”
Sesión 4.
Comunicación y lenguaje de hospitalidad
• Comunicación verbal, no verbal y emocional.
• Uso del nombre, tono y lenguaje positivo.
• Cómo transmitir empatía, respeto y profesionalismo.
• Role plays de interacción con huéspedes.
• Comunicación verbal, no verbal y emocional.
• Uso del nombre, tono y lenguaje positivo.
• Cómo transmitir empatía, respeto y profesionalismo.
• Role plays de interacción con huéspedes.
Sesión 5.
Gestión de experiencias memorables
• Diseño de experiencias que generan valor y recordación.
• Detalles que sorprenden y conectan.
• Cómo elevar los estándares en cada interacción.
• Ejercicio grupal: rediseñar una experiencia 5 estrellas.
• Diseño de experiencias que generan valor y recordación.
• Detalles que sorprenden y conectan.
• Cómo elevar los estándares en cada interacción.
• Ejercicio grupal: rediseñar una experiencia 5 estrellas.
Sesión 6.
Recuperación del servicio y manejo de situaciones difíciles
• Cómo actuar ante errores o insatisfacción.
• Técnicas de recuperación efectiva del servicio.
• Manejo de emociones y contención del huésped.
• Casos reales y simulaciones.
• Cómo actuar ante errores o insatisfacción.
• Técnicas de recuperación efectiva del servicio.
• Manejo de emociones y contención del huésped.
• Casos reales y simulaciones.
Sesión 7.
Integración y aplicación práctica
Evaluación final
• Presentación de proyectos o casos finales.
• Retroalimentación grupal y cierre reflexivo.
• Compromiso personal con la excelencia.
Evaluación final
• Presentación de proyectos o casos finales.
• Retroalimentación grupal y cierre reflexivo.
• Compromiso personal con la excelencia.
Beneficios
Aprende en la práctica desde la primera sesión aplicándolo a un proyecto real.
Clases virtuales 100% en vivo que quedan grabadas.
Casos reales.
Docentes de primer nivel.
Certificación a nombre la USMP, institución con más de 60 años de excelencia académica.
Logros de Aprendizaje
Reconocer los estándares y principios que caracterizan un servicio 5 estrellas.
Aplicar técnicas de comunicación efectiva en la atención y resolución de situaciones con huéspedes.
Identificar oportunidades para anticiparse a las necesidades del cliente y generar experiencias memorables.
Demostrar actitudes de cortesía, profesionalismo y atención al detalle en cada interacción.
Integrar los conocimientos adquiridos en prácticas y escenarios reales orientados a la excelencia en el servicio.
¿Quieres solicitar información?
Asesores:
Asesor: Renzo Campos
Asesor: Juan Carlos Gavidia
Teléfono: (51) 513 6300
Anexo: 2089
Anexo: 2060
